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12345 有事找政府——新余12345政府服务热线运行良好

来源: 发布时间:2018-09-18


近日,记者走进市12345政府服务热线平台,但见办公场所宽敞明亮,设施完善,工作人员戴着耳挂式电话机话筒在电脑面前忙碌。接听电话时,他们轻声细语,用热情、耐心的态度为每位来电群众服务;间歇之余,他们认真学习知识库的内容,以便能用最短的时间回答来电群众的咨询问题。

据市12345政府服务热线平台项目筹建部负责人袁鹏介绍,自试运行以来,在各县区(管委会)、市政府各部门的积极支持配合下,市12345政府服务热线运行良好,市民和企业家诉求100%受理,工单办结效率逐步提高,社会反响良好,各渠道诉求工单稳步上升。9月1日至12日,市12345政府服务热线平台共受理618件诉求,已办结480件。


整合资源 一号对外

市12345政府服务热线充分运用“互联网+”新理念,在原12345市长热线的基础上,整合和并行了市信访局、市城管局、市旅发委、市商务局和市市场监管局等27个政府部门34条服务热线,互联互通市燃气公司、市公家公司、赣西供电、市水务集团等11个单位的13条热线。同时,配套建设手机客户端、微信、微博、网站、短信、传真等渠道,为市民提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、企业服务等服务,为群众提供全市域、全方位、全天候、一体化、高效率的便民服务。

依托热线平台,各县区管委会、市直各单位、驻市(中央、省属)各单位、市属各企事业单位接收到来自市12345平台转办的各类非紧急诉求工单,并对此进行办理、反馈,解决市民群众的诉求。市12345社会联动指挥中心负责对各相关单位办理情况进行督办、评价、考核,从而建立起“统一受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制。

据介绍,现阶段,热线平台接收到的市民诉求主要是咨询和投诉。为了给市民的咨询提供全面、详细、明晰的回答,平台在筹建之初便与全市各个单位联合建立了知识库,将各个单位的机构职责、政策法规、行政许可、行政处罚、便民服务等内容收纳到知识库中,12345政府服务热线正式开通后由各单位负责对知识库内容进行及时管理、更新、维护,以便快速准确答复市民群众。对于投诉内容,我们会把诉求工单转办给相关单位,并承诺在10个工作日内将处理结果反馈给来电的市民群众。这样便能做到一号对外,直接、迅速解决市民群众的诉求。


服务民生 服务企业

12345政府服务热线平台设有话务中心、分拣中心和多媒体中心,话务中心负责接听热线,分拣中心将诉求转办给相关部门,多媒体中心主要处理手机客户端、微信、微博、网站等互联网线上渠道的信息。其中,话务中心是平台的重要组成部分,分为个人诉求坐席和企业诉求坐席,为市民和企业提供详细、准确、细致的服务。

袁鹏告诉记者,话务中心的工作包括接听、登记、答复咨询、初审等环节。当市民群众拨打“12345热线”时,电话接通后会提示“企业诉求请按1,个人诉求请按2”进行分流。企业诉求组受理各类型企业在生产经营、招商引资、融资担保、认定审批、优惠政策、补贴政策、企业转型升级等方面的诉求以及企业对政府提出的一些意见和建议,个人诉求组受理市民个人的各类咨询、投诉、建议等非紧急诉求。除了咨询类的诉求,平台的分拣中心按照“属地管理优先、谁主管谁负责”的原则将诉求转办给相关部门,工作人员在10个工作日内将处理结果反馈给市民或企业。最后,平台还会就市民对工作人员的服务态度、对事情的处理结果进行满意度回访。

通过这样一个科学、合理、顺畅的系统性流程,市12345政府服务热线平台为企业提供最大化的服务,努力把我市的营商环境做到最优;为市民群众提供满意、贴心的服务,切实解决市民关注的民生问题。

 “下一步,我们计划进一步畅通优化诉求办理通道,整合市政府各部门网站的局长信箱和留言功能,充分利用市大数据平台丰富便民服务功能,实现与智慧天网、‘信用新余’社会信用平台等对接,进一步树立起新余市12345政府服务热线平台的‘12345,有事找政府’品牌形象。”袁鹏说。


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