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新余市行政服务管理委员会关于印发《创建全国文明城市2018年度“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目创建工作方案》的通知

来源: 发布时间:2018-07-06

全市涉及有窗口行业服务的主管单位(部门):

根据市创建文明城市工作领导小组的工作部署和《关于印发<新余市创建全国文明城市2018年度工作项目库>的通知》(余创文领导小组字〔2018〕3号)的要求,由我委牵头负责“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目的创建工作,为切实抓好该项目的协调、指导、检查、督促、考评等,为确保创建工作顺利进行和创建目标顺利实现,经研究,决定在全市窗口行业开展2018-2020年“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目创建工作,现将《创建全国文明城市2018年度“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目创建工作方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

新余市行政服务管理委员会

2018年6月8日



创建全国文明城市2018年度“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目创建工作方案

为深入学习贯彻党的十九大精神,切实落实市第八次党代会和市人大九届一次会议确定的奋斗目标,不断提升全市窗口行业的文明程度,进一步树立窗口行业服务水平和文明风尚,根据市委市政府关于创建全国文明城市项目库工作的部署与要求,特制定本方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展

观和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻党的十九大精神,大力培育和践行社会主义核心价值观,以提升全市窗口行业服务水平和文明风尚为目标,大力提升窗口行业工作人员素质和窗口行业文明程度,推动窗口服务工作全面进步,为我市奋力再铸新时代“工小美”新辉煌做出努力。

二、项目名称

“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”

三、组织保障

(一)相关责任单位

市纪委(监委)、市国税局(市国税办税服务大厅)、市地税局(市地税办税服务大厅)、新余海关(新余海关服务大厅)、市地方海事局(市地方海事局服务大厅)、新余国检(新余国检服务大厅)、市房管局(市房地产交易登记中心)、市人社局(市公共就业服务大厅、市社会保险服务大厅、市医疗保险服务大厅)、市公安局(市交警车管所服务大厅、市公安出入境服务大厅)、市国土局(市不动产登记中心办事大厅)、市住房公积金管理中心(市住房公积金服务大厅)、赣西供电新余分公司(赣西供电公司服务大厅)、市燃气公司(市燃气公司服务大厅)、市水务集团(市水务集团服务大厅)、市卫计委(各医院)、市旅发委(各旅行社)、市人民银行、市邮政管理局、市邮政公司、市电信公司、市移动公司、市联通公司、市公交总公司、新余火车站、新余高铁北站、市长运公司、市工行、市建行、市中行、市交行、市农行、市农商行、市邮政储蓄银行、九江银行、赣州银行、江西银行、成功银行、兴业银行。

(二)成立项目创建工作领导小组

为切实加强领导,成立“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目创建工作领导小组。由市行管委党组成员、副主任何拾芽任组长,办公室主任敖白玫任副组长,各窗口行业服务的负责人任成员。领导小组下设办公室,由敖白玫同志兼任办公室主任。负责该项目创建的日常沟通、协调、上传下达等工作。

四、主要任务和工作要求

通过三年的努力,使全市窗口行业文明程度提升,文明创建氛围浓厚,服务质量全面提高,以优美环境、优质服务、规范管理、文明和谐形象,确保在中央文明委组织的文明测评中取得好成绩,工作要求有:

1.按要求设置公益广告。各责任单位要督促窗口部门充

分利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等多种形式广泛传播社会主义核心价值观12个主题词,刊播“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿,“讲文明树新风”公益广告(图说我们的价值观)≥30%。广告图片/视频资源下载链接:www.wenming.cn/specials/zxdj/hxjz/tsjz2016

2.从业人员文明用语,礼貌待人,统一服装,佩戴齐全,

规范服务;无门难进、脸难看、事难办等突出问题,无慵懒散拖现象。各责任单位要督促窗口部门制作文明服务用语和忌语,礼貌待人,统一服装,佩戴工作胸牌或制作工作桌牌、规范服务。

3.在显著位置展示行业规范,各行业服务标准公开、服

务承诺公示,各类服务准确到位;有投诉电话和可以查询的投诉处理记录本并及时记录处理情况。各窗口部门要充分利用大厅广告牌和宣传牌,按要求在显著位置展示行业规范、各行业服务标准公开、服务承诺公示,各类服务指示准确到位;有高效的投诉处理机制,有投诉电话、投诉箱和投诉处理记录本(查阅投诉处理记录);公布政务公开和服务承诺,公布办事制度;有公布收费项目、收费标准和办事制度。

4.设施完善、环境整洁、标识清楚。引导标识清晰,便

民设计齐全,设置“一米线”或叫号系统,相关服务窗口无明显的排长队等候;有符合标准的物防、技防、人防、消防设施,无占用、堵塞、封闭消防通道现象;大门入口和公共厕所门口设有无障碍设施(盲道、缘石坡等)并且管理、使用情况良好。公厕要方便外人使用,整洁无异味;建有信用信息互联互通、交换共享的平台;在醒目或必要位置设立“道德守礼”提示牌;落实四旁三包,绿化、美化、亮化、硬化效果较好,无乱拉乱挂、乱贴乱画、车辆划线停放,无乱停乱放现象;设立便民利民志愿服务站点(配备物品),有相应的志愿服务站点标识(标识醒目),有相应的公共文明引导志愿服务人员,志愿服务人员应佩戴明显标识,并起到引导、答复咨询、制止不文明行为等应有作用;要有开展志愿服务的活动记录;周边主要河流沟渠无黑臭水体。

5.按要求开展禁烟活动。场所内有明显禁烟标识,无吸烟现象,无烟区(专设的吸烟区以外场所)没有吸烟现象。

6.按要求开展诚信教育。各窗口部门要有2种或2种以上方式(展示、宣传册等)形式开展诚信宣传教育,检查时将参照市文明办印发的《关于在全市窗口和公共服务行业深入开展“争创诚信示范窗口”主题实践活动的通知》(余文明办字〔2013〕19号)文件查阅诚信教育工作台账。

五、考评方法

按照“坚持实事求是、公平公正、注重整改、奖惩结合”的原则。以对窗口行业的实地考察(暗访形式为主)及群众举报查实的问题为依据,按照评分标准进行评分(评优评差进行通报),评分结果作为窗口行业责任单位的成绩,上报市纪委(监委)、市创建办,进行通报表彰和相应的处罚。

六、工作制度

(一)实行月报制度。各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)要将本单位工作情况于每月最后一天17点前上报项目创建工作领导小组办公室,内容包括本月工作开展情况、发现问题情况、问题整改情况及意见建议等。项目创建工作领导小组办公室将相关情况汇总后上报市纪委(监委)和市创建办。

(二)“季点评”工作制度。每季度召开座谈会,听取各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)关于巩固提升创建全国文明城市项目创建工作情况汇报,研究解决工作中的疑难问题,部署下一阶段工作。同时,对各相关单位工作情况进行现场点评,表扬先进,督促后进,推动工作落实。

(三)信息台账制度。各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)对有关考评指标进行统计,制作信息台账,并按时上报项目创建工作领导小组办公室。

(四)情况报告制度。各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)要及时把工作开展情况、好的做法和整治成效、督导中发现的突出问题和工作建议等,以工作简报、重大问题专报等形式,及时向项目创建工作领导小组办公室、市纪委(监委)、市创建办报告。

(五)信息反馈制度。在督导中发现的问题,督查组要及时向各单位反馈,提出整改要求,规定整改时限。相关单位要将整改落实情况及时向督导组汇报。

(六)奖罚结合制度。项目创建工作领导小组将对“提升‘窗口’行业服务水平和文明风尚”项目采取日常检查和暗访等方式,对各窗口部门发现问题情况(加分)、群众投诉情况(扣分)、问题整改情况(加分)、综合材料和信息简报上报情况(加分)、日常检查和暗访情况(扣分)等,16个专业办事大厅的创建情况纳入市行管委行政服务管理监督科的每季考核工作,其他窗口单位的创建情况纳入市创建办对该主管单位的考核工作。督查结束后将进行综合排名,评优评差。对好的单位进行通报表扬,对差的单位进行通报批评。

七、实施步骤

按照市创建办关于项目库创建工作的通知要求,时间安排分三个阶段:

(一)部署阶段。2018年是第六届创建全国文明城市的开启之年,5月底项目创建工作领导小组将组织各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)召开一次部署会议,提出任务与目标要求,要求制定上报本单位(部门)的窗口行业创建方案,明确任务和责任。

(二)检查阶段。6月中旬进行一次实地检查,检查人员由项目创建工作领导小组从各窗口单位抽调组成检查小组进行交叉检查,对于出现的问题和情况及时反馈,布置落实整改。

(三)巩固成果。9月初和12月初再次进行两次实地检查,巩固项目创建成果,继续查遗补漏,督促各窗口部门严格按照六项工作要求,做好各项基础工作,以迎接市创建办的检查。

八、保障措施

(一)压实工作责任。各涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)要严格按照创建全国文明城市项目库的创建要求,强化责任,主动作为,坚持重点突破与整体提升并举,结合职责,制定符合本窗口行业特色的项目创建方案,明确内部分工,加强组织领导,各窗口部门要成立相应的组织领导机构,统筹、规划、协调、指导、帮助解决本窗口部门项目创建工作的创建重点、难点问题,项目创建工作领导小组要指导督促各窗口主管单位(部门)统筹做好各项创建工作。

(二)加强工作配合。全市各窗口行业众多,很多窗口都是与群众密切相关、直接服务于生产、生活的重点窗口公共服务行业及公共场所,涉及范围广、范围大,检查工作尤其需要各部门相互紧密配合,各窗口部门都要严格按照项目创建工作领导小组的安排,主动配合、参与做好各阶段工作。

(三)强化工作奖惩。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标,加强对本单位考评内容的自查自纠,及时发现和解决存在的问题,保证长效机制建设扎扎实实向前推进。项目库创建领导小组将加强对整个项目创建活动的督导检查,对行动迟缓、工作不实、不作为的窗口部门进行通报批评,纳入到季度、年度考核之中,并把结果报告给市创建办。

附件:新余市创建全国文明城市2018年度工作项目库责任分解表(节选)



附件

新余市创建全国文明城市2018年度工作项目库责任分解表(节选)

序号

项目名称

工作要求

时间安排

牵头单位

责任单位

责任领导

11

提升“窗口”行业服务水平和文明风尚

1.按要求设置公益广告;

2.从业人员文明用语,礼貌待人,统一服装,佩戴齐全,规范服务;无门难进、脸难看、事难办等突出问题,

无慵懒散拖现象;

3.在显著位置展示行业规范,各行业服务标准公开、服务承诺公示,各类服务指示准确到位;有投诉电话和可以查询的投诉处理记录本并及时记录处理情况;

4.设施完善、环境整洁、标识清楚;

5.按要求开展禁烟活动;

6.按要求开展诚信教育。

1.5月底进行动员部署,提出任务与目标要求,明确责任;

2.6月份进行一次检查,组织查漏补缺;

3.9月份、12月份再次组织检查,巩固成果。

市行管委

市纪委(监委)、市国税局、市地税局、新余海关、市地方海事局、新余国检、市房管局、市人社局、市公安局、市国土局、市住房公积金管理中心、赣西供电新余分公司、市燃气公司、市水务集团、市卫计委、市旅发委、市人民银行、市邮政管理局、市邮政公司、市电信公司、市移动公司、市联通公司、市公交总公司、新余火车站、新余高铁北站、市长运公司、市工行、市建行、市中行、市交行、市农行、市农商行、市邮政储蓄银行、九江银行、赣州银行、江西银行、成功银行、兴业银行。

全市涉及有窗口行业服务的主管单位(部门)的分管领导

 


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