新余市行政服务管理简报
　

2008 第5期
                                                                 2008年3月19日

 编者按：为了打造一流的政务服务大厅，建设服务型政府，实现我市“两个率先，一个努力”的奋斗目标，新余市地税局办税服务厅牢固树立“以纳税人为中心”的服务理念，加快建设以“一个中心，两个载体，四项机制，八项服务”为内容的办税服务文化，外树形象、内抓管理、从制度上创新、从服务上创新，切实提高服务水平，两个文明建设取得了显著成效。同时也充分展示了我市行政服务窗口工作人员自强不息、奋发进取、服务群众、无私奉献的新风采。为了学习地税办税服务厅的先进经验，市行政服务管理委员会对其先进事迹和经验做法进行了深入详细的调查，现将调查报告全文刊登在本期《行政服务工作简报》，希望全市行政服务窗口部门和窗口工作人员要认真学习地税办税服务厅的先进经验，进一步提升我市行政部门窗口服务水平，为优化我市政务环境作出新的更大的贡献

彰显服务文化魅力  建立和谐征纳关系

——关于市地税局办税服务厅服务文化建设的调查

市行政服务管理委员会

近几年来，市地税局办税服务厅注重发挥服务文化的魅力，不断创新服务观念、服务方式、服务手段，着力提高服务技能、服务效率和服务水平。牢固树立“以纳税人为中心”的服务理念，加快建设以“一个中心，两个载体，四项机制，八项服务”为内容的办税服务文化，服务质量达到新的水平，征纳关系更加和谐，受到纳税人和社会各界的普遍好评，该大厅已成为全市行政服务行业的一面旗帜，成为我市建设服务型政府的一个缩影。

一、牢固树立“以纳税人为中心”的服务理念

    服务文化的精髓在于鲜明的服务理念。该大厅充分尊重和维护纳税人权益，坚持“以人为本”，牢固树立“以纳税人为中心”的服务理念，强化主动服务的意识，让每一个工作人员树立起全心全意为纳税人服务的意识。让服务理念体现在工作的每一个环节、每一个细节之中，为此做到：

    一是服务环境温馨化。在工作环境上，该大厅按星级标准对办税大厅进行装饰和美化，宽敞明亮的大厅让纳税人仿佛步入一个五星级酒店大堂，摆放的各式花木、盆景，让纳税人一进来就感到心旷神怡、春意盎然；在窗口设置上，大厅设置了15个全职能综合服务窗口，为纳税人提供“一窗式”全程办税服务；在服务设施上，为纳税人配备先进的电子触摸屏、电子显示屏，提供免费资料、免费复印、免费电话和免费上网，引入银行进驻，实现税银服务一体化，添置饮水机、便民伞、擦鞋机等便民设施，在炎热夏天为纳税人备有防暑降温药品，在寒冷冬天备有防冻御寒药品……纳税人一进入办税大厅，就象回到自己家里一样感觉温馨。2007年2月，该大厅荣获全省地税系统“五星级办税服务厅”。

    二是服务机制人性化。建立并完善了办税服务承诺制、首问责任制、限时服务制、预约服务制、文明服务制度、应急服务机制等22项办税服务制度，各项机制围绕纳税人有效运转，降低了纳税人办税成本，愉悦了纳税人办税心情，处处闪烁看人性化的光芒。要求工作人员对每一个纳税人必须做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，使服务的全过程充满温暖与关怀。2008年1月31日下午2时 40分，正是春节前征收开票高峰，雪灾导致突然断电，使办税大厅内一片黑暗，面对紧急情况，12位窗口工作人员忍受着寒冷，点亮蜡烛，利用UPS余电继续为132位纳税人办理了缴税开票等涉税事项……。窗口工作人员说；“我们是服务的窗口，宁可自己累点，绝不能让纳税人久等”。

三是服务人员亲情化。把服务当天职，视纳税人为亲人，在每一个窗口内外搭上了沟通心灵的桥梁。征收窗口负责人胡菊保，丈夫在偏远乡镇工作，她一人照顾刚上小学的女儿，每天早出晚归，风雨无阻，从未迟到早退过，推迟下班是常事，女儿经常饥饿孤独，打电话催妈妈快点回家，有时纳税人在节假日要开票，她都是随叫随到。她常说：“纳税人大老远来开票，挺不容易。”正是这种情怀，她成为了纳税人最信任和喜爱的地税人员。2007年3月13日上午，一位前来大厅办理纳税事宜的已怀孕9个月的某单位会计，突感身体不适，面对纳税人的困难，大厅立即派车送她上医院检查，确诊无事后又送她回家。征收员李琴的婚期正值申报开票高峰，为了工作，她依然坚守在岗位上……。

二、开展征纳互评参与公益活动构建和谐征纳关系

    作为行政服务机关，市地税办税服务厅认真贯彻科学发展观，紧扣时代脉搏，坚持抓好征纳互评和参与公益活动，积极投入到构建和谐社会的热潮中去。

    一是开展征纳互评共铸诚信。2006年初起，率先在全省114个办税服务厅中推出并一直坚持开展“征纳互评，共铸诚信”活动，每月征收期由纳税人通过投票方式评选3名大厅窗口服务标兵，同时由地税人员通过电脑随机抽奖评选5 名优秀办税员，这样一来，既增强了窗口工作人员的责任感，又增强了办税人员的荣誉感和使命感。到目前为止，大厅共评选了“优秀办税员”120人次，地税窗口“服务标兵”60人次，活动开展以来，得到了纳税人的积极参与和社会各界的广泛关注，共收到纳税人填写的《纳税服务指标满意度评定单》6000余份，收集了292条意见或建议及评价。通过开展征纳互评活动，融洽了征纳双方和谐关系，增进了社会各界对地税工作的理解和支持。

二是热心参与公益事业播撒爱心。该大厅始终心系社会，关注弱势群体，积极投身社会公益活动，不断增强与广大人民群众的感情。2006年以来，携手仙来湖社区居委会扎实开展了“岗区联创”促和谐文明社区建设活动，长期资助市四中贫困学生邓欢同学，推荐其下岗父母就业，还捐钱捐物，使他得以安心求学，并保持了全年级总分前十位的好成绩。此外与市建总公司、市玛钢厂两位下岗省劳模结对子，上门宣传自主创业税收优惠政策，鼓励并扶助他们创业致富，帮助推荐他们的子女就业，使他们不但走出了困境，更感受到政府和社会的温暖；大力扶助大学毕业后返乡创业的青年农民曾志龙创办新余市丰农生态农业有限公司，上门为他宣传政府支农和税收扶持优惠政策，发动干部职工筹集现金十万元帮他度过难关。2007年11月正是新余蜜橘摘收期，却碰上阴雨天气，大厅组成青年志愿者服务队，利用双休日下乡义务帮助桔农摘桔，使桔农免遭损失，一系列爱心公益活动的开展，进一步树立了地税部门亲民、爱民的社会形象，增进了社会各界对地税工作的理解和支持。

    三、推行“四项机制”打造优秀团队   

万事人为本。服务文化的关键因素在于人，服务工作的好坏取决于人的素质，打造一个业务精、素质高，充满激情、富有战斗力的服务团队是提供优质服务的前提和保障。在队伍建设中，该大厅注重推行“四项机制”，加强集体的凝聚力、向心力和感召力，营造和谐氛围，提高全体干部职工的服务技能和工作激情。

    一是推行学习机制，提高服务技能。建立了学习制度化、培训经常化、教育日常化的学习长效机制，致力打造学习型机关。采取“请进来，走出去”的方式，多次组织干部职工赴安徽、赣州等地学习考察纳税服务体系建设，组织干部职工赴开封、扬州等地脱产深造，聘请专家教授讲授税收法律、服务礼仪等专业知识，加强干部职工的职业道德教育和业务技能培训。鼓励和帮助干部职工通过自学参加学历再教育或各种职业技术资格考试，通过以考促学、以褒讲学，树立干部职工终身学习的理念，在全员学习的良好氛围中，大厅24名干部职工全部达到大学专科以上学历，全部取得计算机等级证书，40％以上干部拥有会计师、注册税务师等中级职称。

    二是推行责任机制，保障优质服务。修订了《工作人员行为规范》、《纳税服务承诺制度》、《纳税服务监督制度》、《违诺投诉处理办法》等一系列规章制度，设立了意见收集回复登记簿和意见征集箱。聘请了7名义务监督员，建立了以承诺引谏、书面求谏、座谈征谏、上门纳谏、通讯采谏、现场受谏为内容的“六谏”社会监督长效机制，牢牢构筑有效的“防护墙”和“监督网”。以社会力量督促干部职工增强责任意识，保障优质服务。认真落实执法责任制和过错追究制，做到“谁破坏环境就处理谁，谁损害形象就追究谁”。2007年8月15日上午，新余经济开发区招商局的小陈到市行政服务中心地税窗口为外商办理税务登记，该窗口一临时工作人员因生活中的烦心事而迁怒到工作上，服务不耐心，方法较简单，甚至和小陈发生争吵，直接破坏和损害了地税窗口形象。事情发生后，市局领导亲自过问，大厅高度重视，及时详细了解情况，对破坏环境者、损害形象者问责追究，严肃处理(事发次日已将该临时人员退出办税服务厅)，并两次登门向当事人道歉，并在 8月18日上午，冒着高温酷暑，赶往新余经济开发区招商局，再次诚恳地向该局领导及干部小陈道歉，反馈处理意见，同时征求改进机关工作作风，优化经济发展环境的良言贤策。通过建立长效监督机制，大厅纳税服务指标满意度逐月逐年上升，由2006年1月的96．2％上升到如今的99．8％以上；在2007年开展的民主评议政风行风活动中，省政府督导组通过明察暗访，对该大厅各项服务设施和工作人员的服务态度以及服务质量给予了高度评价。

    三是推行激励机制，提高工作热情。窗口服务工作非常辛苦，时间长、不自由，工作强度大，经常需要加班加点。为最大程度地激发工作人员的热情，大厅充分发挥激励机制作用。一是物质激励，让工作人员劳有所得。尤其是对每天中午在窗口值班的人员发放午间值班费；二是精神激励，强化工作人员服务理念和奉献意识。邀请全市十杰青年参观地税，向干部职工介绍创业经历，交流思想信念；带领干部职工参观爱国主义教育基地，走访爱心奉献楷模蒋国珍老师，还组织团员青年参观青年创业者曾志龙的养猪场。以革命先烈和当代模范人物的事迹激励干部职工树立艰苦奋斗，全心全意为纳税人服务的精神信念；三是竞争激励。经常性地开展“比服务技能、比服务效率、比服务业绩”的岗位竞赛活动，发现、表彰和树立身边的榜样，建立和完善奖优罚劣、奖勤罚懒的竞争激励机制，以此调动干部职工热情服务、主动服务、优质服务的争先创优意识。定期评选服务明星，将工作表现突出的人员推荐为省、市各级部门先进工作者。在4位干部职工先后获得“全国征管能手”、“江西省巾帼英豪”、“江西省巾帼建功文明标兵”等光荣称号。特别是在2007年，办税服务厅廖海涛和胡菊保两位同态双双在同一年度获得全省地税系统“勤政廉政十佳标兵”和“三个服务十佳标兵”光荣称号；四是补偿激励，从时间上补偿她们的付出。窗口服务工作岗位的性质使工作人员经常加班加点，关心家人的时间相对更少，为解决工作与家庭的矛盾，在窗口工作人员中实行轮休制度，每人每月可多轮休一天，补偿她们照顾家庭的时间，这也是该大厅管理文化中的一个创新，此举有效地激发了工作人员的工作热情。

四是推行人文机制，凝聚团队人心。把集体当家庭一样来细心呵护，发挥思想政治工作生命线作用，把对干部职工的关怀，对困难职工的帮助用制度形式固定下来。建立了《思想政治工作分析制度》、《办税服务厅党群谈心联系制度》，做到干部职工有思想情绪时、受到表扬或批评时、提拔或调动时必须谈心的“三必谈”。同时，认真实施走访慰问制度，对普通干部职工做到生病住院时、家庭闹纠纷时、婚丧嫁娶时必须上门看望走访这“三必访”；启动  “以心换心”的爱心工程，内部职工中谁家有困难大家帮助解决，谁家老人、小孩生病大家一起看望，谁过生日大家共同庆贺，谁有特殊情况不能上班大家一起帮助完成任务，从而使办税服务厅在工作中是一个战斗的整体，在生活中是一个和睦的家庭。通过加强情感互动凝聚人心，实现内部团结，增强了大厅的人文精神和和谐氛围。

    四、落实“八项服务”，提升服务层次和服务水平   

优质服务关键需要过硬的措施来落实，为此，大厅按照着“一切方便纳税人，一切为了纳税人”、“始于纳税人需求，终于纳税人满意”、“只有更好，没有最好”的服务原则，以亲民服务为主题，以个性化服务为特色，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为目标，致力推行人性化服务，不断提升服务层次和服务水平，推出并落实以首问服务、导税服务、预约服务、延时服务、提醒服务、限时服务、自助服务、上门服务为内容的八项亲民服务措施，为全市纳税人和投资者提供全过程，全方位、全天候的贴心服务，使服务时间和空间得到最大延伸。服务水平上升到一个新的境界。  

    首问服务。坚持实行领导值班制，构建征纳沟通平台，每天安排一名领导在一楼征收大厅值班，“零距离”接待和解决纳税人在办理涉税事宜时出现的相关问题，对纳税人提出的疑难问题第一个做到有问必答，耐心讲解，直到纳税人满意为止。

    导税服务。每天安排一名地税人员导税，导税服务除了引导纳税人办理各项涉税事宜外，还了解、记录纳税人反映的意见、建议和其他问题，对当天的引导服务进行记录，能当时解答的当场答复，不能当时解答的应引导纳税人到相关部门，由相关部门给予答复，并逐条追踪记录落实情况。

    预约服务。对纳税人发放预约服务联系卡，对在节假双休日及其他非正常工作时间内急需办理涉税事宜的，纳税人只要直接拨打联系卡上任何一名工作人员的电话，便可提前预约，在非正常工作时间得到办税服务。2007年2月6日，北湖星城项目部广丰土方队的何少辉先生到地税大厅开具劳务发票，走到大门才发现当天是星期六，由于全队12名农民工兄弟都在等工程款回家过年，抱着试试看的想法，他根据公开栏留下的联系电话拨通了工作人员胡菊保的电话，正在医院照顾女儿打挂针的胡菊保，立即打的从城南赶到单位，在20分钟内完成了开票手续，何少辉先生非常感动。回广丰后，12名农民工兄弟联名给大厅寄来了饱含深情的贺年卡，称赞大厅为“农民工的好朋友”。

    延时服务。每天中午安排2名征收人员值班，方便那些不能在正常工作时间来办税的纳税人。 2008年1月28日下午，省人大代表、江西福义实业有限公司负责人肖福义先生因建安业务第一次到新余地税办税服务厅开具发票，因携带税金不够，在下班时仍要等待公司方面的转帐汇款，工作人员启动了延时服务机制，耐心陪肖先生等待汇款，当他办妥取款和开票手续时，已是晚上18时30分，肖先生非常感动，当场挥笔留下了“我跑过许多地方，但是第一次遇上这么好的窗口，这么好的服务态度！”的留言。一位来自江西电工厂的胡策武财务老总，激动地在午间服务记录簿中留言道：“午间仍然办公，不仅方便了纳税人，更是一种奉献精神。太好了，太好了!!”。

提醒服务。开通了具有“短信群发”功能的移动办公助理系统，及时提醒纳税人按时申报和宣传最新政策法规，向纳税人公布有关工作安排或推介地税特色服务。2007年“五一”长假前，大厅直接群发短信，向1631位纳税人送去了节日祝贺，并发送了5月份申报期顺延到17号的通知以及长假期间预约服务的联系人和联系人电话等内容的短信，使纳税人安心地度过长假。市供销社张琳会计还回复短信：“从短信内容中，我们感受到新余地税为纳税人真诚服务的一颗炽热的心，感谢新余地税为我们纳税人想得这么周到。”

限时服务。针对不同涉税事项，承诺在规定时间限时办结。比如办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打印必须在3分钟内完成，正常购票在2分钟内办理完毕，企业正常申报录入在2分钟内完成，开具税票在1分钟内完成。2007年7月7日，来新余投资的澳商蔡家艺，在大厅享受到高效快捷的限时服务后，感慨地用英文留下“对每一个纳税人你们都给予了最好的服务，你们始终把笑脸挂在自己的脸上，你们高效的服务是最棒的”的留言。

    自助服务。以公平、公开、便民和效率优先为前提，提高纳税服务信息化手段应用，开设“税务自助超市”。在“税务自助超市”中添置了电子触摸屏和液晶电脑等设备，提供免费上网，及时把最新的税收政策导入到电脑，并引入银行服务窗口进驻，实行税银服务一体化。

    上门服务。对于老、弱、病、残等纳税人及遇到特殊情况或困难的纳税人，在必要时提供特事上门服务，本着特事特办原则解决其实际问题。2007年7月10日上午11点，水务集团办税人员刘小姐前来申报，因省局征管系统出现故障正在抢修不能及时开票，她着急地表示自己下午2点要出差，今天是当月申报的最后一天，工作人员让她留下申报表和缴税卡后先回去，在系统恢复之后立即代她申报并划卡缴税，并赶在她出差前登门将申报资料送回，该集团公司刘总得之后专程前来致谢，他对工作人员说：“你们急纳税人之所急，服务精神让人感动，我要号召全体员工向你们学习，把顾客放在心上!”   

    通过建设服务文化，大厅的服务水平得到升华，纳税人满意率节节攀升，社会知名度和美誉度不断扩大，获得了纳税人和社会各界的高度赞誉。优质服务促进了税收收入的大幅增长，2007年大厅共组织征收地税收入7.03亿元，占全市地税收入的67％，同比增长39％，代征各项基金、经费1457万元，同比增长88％，实现了地税收入的持续稳定增长，为全市地税收入连创新高做出了积极的贡献。服务文化建设促进文明创建，近年来，在全市两轮经济环境综合测评中都名列二类测评单位第一名。连续四年目标管理考核均位列全系统前两名。先后获得“全国职业道德建设先进班组”，“全省三八红旗集体”、“全省五一巾帼集体”、“全省经济技术创新示范岗”、“全省文明示范窗口”、“全省五星级办税服务厅”，“全市十佳文明窗口”、“全市文明服务大厅”等20多项国家、省、市级集体荣誉，2007年被推荐参评全国“青年文明号”；办税服务厅廖海涛、胡菊保等同志获得“江西省首届十大文明执法人物”、“全省巾帼建功标兵”、“全省地税系统勤政廉政十佳标兵”、“全省地税系统三个服务十佳标兵”、“全省地税系统先进个人”、“全省地税系统双评工作先进工作者”；“新余市第五届十大杰出青年”、“全市女职工建功立业标兵”、“全市职工职业道德建设先进个人”等25项个人荣誉。

报：市委常委、市人大主任、市政协主席、市人大党组书记、市政府副市长、市长助理

送：市委办、市纪委办、市人大办、市政府办、市政协办、市委宣传部

发：本委领导、各科室、县（区）经管委 、各专业办事大厅 

                                            共印45份