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新余市行政服务工作简报
第8期
( 总 第12期 )
2008年9月28日
编者按：
市行政服务中心城管窗口和国土窗口近年来围绕着如何为全市经济社会跨越式发展和“1010”重点工程提供优质、高效的政务服务，在优化政务环境，改革行政审批方式，提高行政效能，提升行政服务水平，强化便民服务意识，规范内部管理等方面做了大量而富有成效的工作。本期《行政服务工作简报》全文刊载了市城管局和市国土资源局加强市行政服务窗口建设方面的主要做法，努力塑造行政服务窗口为企业和群众办事的良好社会形象，不断提高行政效能，建设服务型政府，优化政务环境。
创新服务方便群众 提升形象优化环境
——市国土资源局加强窗口服务工作纪实
为进一步发挥窗口“服务经济、方便群众、优化环境、展示形象”的功能，市国土资源局统一思想、提高认识、明确标准、狠抓落实，全面提升窗口整体服务水平，窗口服务质量工作得到了明显的提升。近几年来，通过市国土资源局窗口共办理服务事项21781件，办结率达100%，市国土窗口先后获得市“青年文明号”、市“巾帼文明岗”荣誉称号，多年被评为市行政服务中心年度“文明服务窗口”。
一、将行政服务事项纳入窗口，实行“一站式”办公、一条龙服务
根据市政府《关于进一步做好市行政服务中心集中办理行政服务事项的通知》要求，市国土资源局把出让国有土地使用权变更登记、划拨国有土地使用权变更登记、土地使用权抵押登记、继承分家析产土地使用权变更登记、建设项目用地申请受理、采矿许可、临时用地审批等七个行政审批项目纳入窗口服务，实行“一站式”办公，即一个窗口受理，一套资料内部传递，一次性收费，一个窗口发证。
二、配强配齐窗口人员，进一步提高了窗口工作人员业务素质
按照《新余市人民政府办公室关于印发新余市行政服务中心窗口工作人员管理方法的通知》和《新余市委组织部、市行管委关于进一步加强市行政服务中心窗口首席代表配备和管理工作的通知》要求，把年富力强、业务素质较高、工作负责的同志派到窗口工作。目前在窗口工作的人员中，一名是副科级干部，两名业务骨干。同时加强了对工作人员的教育、培训和管理，确保窗口各项工作的正常开展。
三、签订行政审批事项授权委托书，充分向窗口首席代表授权
对进入窗口的7个行政服务事项，局长与窗口首席代表签订了行政授权委托书，最大限度地授予窗口首席代表对行政审批事项的办理权力。一是授予窗口“受理送达权”。进入窗口的7个行政服务事项均由窗口统一申请受理、结果送达、咨询答复、相关事项告知；二是授予窗口“审批权”。对当场在窗口可直接办理的行政服务事项实行“一审一核”办理；三是授予窗口“协调权”。对不能在窗口直接办理的审批事项，负责审核、传递申办材料，协调和督促本单位在承诺时限内办结；四是授予窗口“签字权”。对一户一宅的国有土地使用权出让合同书签订，委托窗口首席代表依法代理局长签字。通过以上措施，进一步提高了办事效率。
四、简化办事程序、压缩办事时限，提高办事效率
为进一步提高办事效率，市国土资源局积极创新行政审批服务机制。一是大力简化办事程序。如对一户一宅划拨国有土地使用权转让补办出让手续的事项，改过去用户要到土地评估公司、市局耕保科、土地交易中心、地籍科和窗口之间来回跑，为用户只需到窗口申请，有关业务资料内部传递，即窗口负责送第一站科室，第一站科室办理完毕，负责送第二站科室，依此类推，最后按期办结再由窗口送达用户；二是充分发挥窗口功能。市国土资源局领导和市契税所领导协定，将契税缴纳放到窗口统一办理，用户只需到窗口就可开出需交契税的凭证，直接到银行窗口交缴，做到了进一个窗口就能办成事。2008年7月到目前为止，国土窗口全过程办理了70多户划拨国有土地使用权转让补办出让手续，用户非常满意。三是大力推进网上审批。按照市政府的要求，市国土资源局已逐步开始了网上审批工作，窗口将受理的材料信息输到网上审批系统，各科室和局领导分别在网上审批系统上办理，减少了窗口将申报材料传递回局里审批的环节，进一步提高了行政效率。
五、窗口积极创新服务方式，热情为办事群众提供方便
多年来，市国土窗口工作人员转变工作作风，热情周到服务，真心为民办事，主动推行了一系列优质服务措施。一是用户委托代理制。过去在新余境外务工的办事者回来购买商品房或房改房办理土地使用证，划拨房改房的审批时间最快要1个月，这对在外务工人员十分不便，窗口建立了用户委托代理制，不辞劳苦地承担用户委托的办理事项，让他们能在外安心务工的同时办理好每件事情。近几年共委托办理服务事项300多件，受到了几百名在外务工者好评；二是上门服务。对来办理买卖二手房转让土地证变更登记等手续的，不能到现场的老弱病残者，窗口工作人员主动上门为其服务。如2008年9月两位业主在国土窗口办理二手房转让土地使用权变更登记手续，因转让方身体瘫痪不能亲自到窗口办理有关手续，买方业主急得团团转。窗口工作人员了解情况后，处理好手中工作，带好土地登记申请书等相关资料和买方业主一起到市幸福托老院，热情、耐心、细致地为瘫痪老人的住宅转让办理了土地使用权变更登记手续。买卖双方非常感激地说：“市行政服务大厅真是为人民服务的大厅；三是延时服务。国土窗口的特点是经常会碰到一些急需办理事项，窗口工作人员经常利用节假日加班加点为企业或个人办理证件。今年有一起60户办理土地证的急件，窗口人员中午加班整理资料及时送局领导审批办理，在2天时间内全部办结，使60户业主及时领到了土地使用权证，群众非常满意；四是预约服务。对一些在正常上班时间不能前来办证或确有需要的用户，开展预约受理服务。五是电话告知服务。对提前办结的承诺事项和没有具体的承诺时限事项，如划拨国有土地使用权补办出让审批，当审批一完成，窗口工作人员主动及时电话通知用户来窗口签订合同书、交缴规费和领取证照。为客户提供高效便捷的服务。六是代理受理送达。市国土资源局高新分局辖区内的一些办理土地证用户和建设用地报批的用户，大部分其他有关审批事项在市行政服务中心国土窗口办理，为了方便这些用户办事，国土窗口工作人员主动与高新分局协商，帮助完成代理受理、送达等工作，树立主动为客户、为外商服务的精神。几年来，办理高新区土地证受理300多件，受到了各方面的好评。
强化窗口建设 提高行政效能 树立执法新形象
---市城市管理行政执法局加强窗口建设主要做法
几年来，市城市管理行政执法局进一步解放思想，求真务实，坚持把窗口服务工作作为提高行政服务效能，优化政务环境、展示城管新形象的“品牌”来抓，努力推进行政审批制度改革，不断拓宽服务领域，创新行政服务手段，提高窗口服务质量，取得了较好成效。2006年6月在市行政服务中心设立市城管窗口以来，共办理行政许可事项3142件，行政许可办理准确率达100%，实现了城管窗口“零投诉”目标，收到锦旗6面，赢得了领导、群众和社会各界的好评，
2007年度被评为市行政服务中心年度“文明服务窗口”。 一、领导重视，把窗口服务工作摆上了重要位置
市城管执法局党组对窗口服务工作极为重视，把它作为提高机关工作效率，服务新余经济，密切联系群众，提升城管系统形象的重要载体，主要领导亲自过问窗口服务工作，多次到窗口调研指导窗口服务工作，分管领导具体抓窗口服务工作，落实了科室综合协调窗口服务工作，明确了窗口首席代表参加本局每周工作例会，窗口服务工作纳入到本局每周例会的内容，党组会经常有研究窗口服务工作的议题，凡是有利于窗口服务工作，有利于提高行政审批时效的事情，不论是资金还是人员等问题一律优先解决。
二、采取措施，切实加强行政服务窗口建设
市城市管理行政执法局采取了一系列有效措施，加强窗口建设，使城管窗口成为能办事、办成事、办好事的服务窗口。
一是全部行政审批服务事项纳入窗口。主动将所实施的13项行政许可和1项政府内部管理事项纳入市行政服务中心城管
窗口集中办理，实行窗口受理、送达，内部流转审批，限时办结告知。
二是配齐配强窗口工作人员。把年富力强、素质高、业务强的同志派到窗口工作，任命的窗口首席代表均为科级干部，三名窗口工作人员均有执法资格，先后已有二名窗口工作人员得到了提拔重用，充分调动了窗口工作人员的积极性。
三是充分向窗口授权。
为确保窗口充分行使审批协调督促职能，局长与窗口首席代表签定了授权委托书，对抢修开挖项目、门头条幅等一些不需现场勘查的审批件由首席代表直接把关审批，并明确要求机关各科室、局属各单位以窗口为龙头，全力配合窗口工作，履行好审批职责，形成了窗口前方指挥，机关科室、局属单位后方保障的良性运作机制。
四是强化了窗口硬件建设。本着窗口优先的原则，在窗口硬件建设上，投入了5万余元，配齐了电脑、电话、档案柜、饮水机及网上审批专用电脑、网上审批光纤接入、隔离卡安装、核网调通等硬件设施，为窗口服务工作创造了有利条件。
三、实行网上审批，进一步提高行政服务效能
为进一步规范行政行为,提高行政效能,方便群众办事,接受社会监督,提升城管形象，市城市管理综合执法局率先在市行政服务中心窗口单位中全面实行行政服务事项网上办公审批。窗口所有行政许可审批事项办理程序从“受理—现场勘查—审核—分管领导—办结”均在市政府网上审批电子监察系统上在线办理，告别了窗口将申报材料传递回局里审批的环节，有效地缩短了办理时限，原承诺20天办结的，缩短为5-15天内办结；对一些重点审批事项实行特事特办，通过调度当天给予办理，极大地提高了行政效率。从今年6月20日正式开通网上审批业务以来，共办理了836件行政许可审批事项。
同时，对所有审批结果在城管网上进行了公示，改变了过去由窗口分发审批结果给各专业执法大队的繁杂过程，节约了行政成本，提高了行政效率。同时，方便了市民查询，拓宽了监督渠道，做到了政务公开化和透明化。
四、窗口优质服务，进一步提高政务服务质量
市行政服务中心城管窗口工作人员始终把“办事者需要的就是我们必须要做好的”作为工作理念，以一流的工作，一流的服务，为新余的经济社会发展服务，为城管形象增光。
一是在以人为本上求突破。窗口优质服务做到“五个一”，即给办事人“一句亲切的问候、一杯茶水、一个微笑、一个座位、一个满意的解答”。做到了让办事人高兴而来，满意而归，真正让办事人到窗口办事有种到家的感觉。
二是在许可受理上求突破。根据行政审批事项的特点，城管窗口实行多元化申请服务：到场申请、电子邮件申请、电话申请、信函申请和网上申请，特别是设立了“新余市城市管理行政执法局网站”，通过网上申请以来，办事者不用亲自到窗口申请，可在网上完成申请事情的申报，减少了办事者往返窗口奔波之苦，节约了办事成本。
三是在审批时限上求突破。对所有即办件要求做到立即办理，对所有承诺件的办理时限分解到审批科室、分管领导，重新认定并进行了调整压缩，由原来的法定时限缩短到5-15个工作日，同时采取承诺件马上办的方法，缩短了审批时限，提高了审批效率和服务水平。
四是在办事公开上求突破。市行政服务中心城管窗口做到了窗口职能公开、办事程序公开、办事结果公开、办事人员公开，编印城管《行政服务办事指南》，公示了行政审批服务事项、收费依据、办理程序，备齐了需要提交的全部材料目录和申请书示范文本，为办事人提供了方便。
五是在服务方式上求突破。城管窗口始终站在办事者的角度考虑问题，采取预约服务、延时服务、上门服务、短信告知、电话通知等多种服务方式，热情周到为办事者办理了每一项服务事项。
报：市委常委、市人大主任、市政协主席、市政府副市长、市长助理
送：市委办、市纪委办、市人大办、市政府办、市政协办、市委宣传部、市城管局、市国土局、浙江商会、福建商会、广东商会
发：本委领导、各科室、县（区）经管委 、各专业办事大厅
共印60份
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